من أكثر مصادر البطء في المؤسسات أن يعرف الجميع ما يجب إنجازه، ولا يعرف أحد على وجه التحديد من يملك صلاحية إقراره. تتحول القرارات عندئذ إلى سلسلة من الموافقات غير المنظمة، ويضيع الوقت بين الإدارات. وتتجلى النتيجة في مشاريع تتأخر، وموظفين ينتظرون الإجابة، ومديرين يتحملون مسؤولية قرارات لم يشاركوا في اتخاذها.
ولا يتحقق وضوح الأدوار بإعداد هيكل تنظيمي وحده. فالهيكل يبين التسلسل الإداري، بينما تبين الأوصاف الوظيفية المسؤوليات، وتبين مصفوفة الصلاحيات حدود الموافقة والتفويض لكل مستوى إداري. وعندما تغيب إحدى هذه الأدوات يظهر التداخل أو الفراغ، ويتحول الاعتماد حينئذ إلى العلاقات الشخصية بدل الأنظمة المؤسسية.
ومن الأسئلة المفيدة لاختبار وضوح الأدوار في أي عملية: من ينفذ؟ ومن يراجع؟ ومن يعتمد؟ ومن يجب إبلاغه؟ فإذا اختلفت إجابات الأشخاص عن السؤال نفسه، فهذا مؤشر على وجود فجوة تحتاج إلى معالجة. ويُستحسن طرح هذه الأسئلة على أكثر من مستوى إداري ومقارنة الإجابات.
ومن الممارسات العملية كتابة الأوصاف الوظيفية بلغة بسيطة تركز على المخرجات، وتحديد حدود التفويض عند غياب المسؤول، ومراجعة الصلاحيات دورياً مع نمو الأعمال وتغير الهيكل، وتوثيق القرارات المهمة ومن اتخذها. كما يفيد أن يراجع كل مدير مع فريقه ما إذا كانت الصلاحيات المكتوبة تطابق الممارسة الفعلية.
وتساعد هذه الخطوات المؤسسة على تقليل الاعتماد على الاجتهادات الفردية، وتسهيل المساءلة، ومنح الموظفين الثقة للعمل ضمن حدود يعرفونها بوضوح. كما تسهل دخول الموظفين الجدد إلى العمل، لأن مسؤولياتهم وحدود قراراتهم مكتوبة وواضحة منذ اليوم الأول.